监管建设主动服务企业

中国消费者报武汉讯（望马玲 记者吴采平）湖北省市场监管局12315指挥中心围绕打造贴心服务的市场12315品牌，牢记“为民解忧、监管建设助力发展”工作理念，行风行动从消费者投诉举报的市场小切口入手，通过挖掘分析海量消费维权数据，监管建设靶向问题、行风行动找准漏洞、市场提供对策，监管建设主动服务企业，行风行动为企业量身定制“挑刺”报告，市场让投诉举报成为企业改进创新、监管建设提档升级的行风行动有效指引，助力提振消费信心。市场

湖北省荆州市举办12345（12315）热线开放日活动。监管建设吴采平/摄

湖北省市场监管局12315指挥中心首创研发了12315分析预警系统，行风行动为消费诉求牵引湖北省市场监管精准执法、服务湖北经济高质量发展聚力赋能。通过数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能，实现了动态预警突发性、倾向性和苗头性问题，及时防范化解风险。2023年10月系统上线以来，成功预警了华侨城欢乐谷投诉激增、轻食外卖骗局、随州八佰伴美容美发店关门跑路、道达尔加油站油品质量问题等群体性投诉事件，及时筛选转送违法线索信息1.6万余条。

湖北省市场监管局12315指挥中心更新理念，不断提升助企纾困能力，主动转变工作理念，化监管为服务，将投诉举报数据作为企业整改提升的风向标，让企业少走弯路。开展12315数据个性化定制分析，对经营主体相关投诉举报信息进行集中梳理、排查筛选、问题研判，对企业产品销售、物流配送、售后服务等各环节进行诊断，查找商品交易和质量管理的薄弱点，推动履行主体责任、找准销售痛点、优化服务质量，全力优化营商环境和消费环境。行风建设三年攻坚行动开展以来，累计向电商平台、大型商超、休闲食品企业等经营主体提供专项分析报告20余期，相关企业投诉举报量大幅降低。

湖北省市场监管局12315指挥中心强本固基，持续强化诉求解决能力，全链条全方位规范诉求办理，湖北省市场监管局出台《湖北12315诉求处理全流程工作规范（试行）》，对消费诉求的接收、录入、分送、办理、督办、回访、归档等环节统一设立标准，切实提升公众消费维权体验。聚焦急难愁盼问题和高频诉求，创新发布《12315热线“一人多次”“一事多人”消费诉求解决机制》，有效推进诉求快速响应和高效处置，做到消费者诉求有人办、马上办、能办好。加大投诉举报办理情况检查力度，全面开展12315效能评估，确保投诉举报按时规范处置。行风建设三年攻坚行动开展以来，消费者拨打12315投诉按时办结率达99.89%、举报按时核查率达99.67%。

下一步，湖北省市场监管局12315指挥中心将认真落实监管为民理念，不断深化数据分析运用，充分释放数据资源价值，持续为服务经营主体发展、优化营商环境及消费环境贡献力量。

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